Le ou la responsable de SAV encadre la gestion et l’animation d’un service après-vente. Superviseur, il gère l’activité et le management des équipes et veille à la satisfaction de la clientèle.
Missions et Activités du Responsable SAV
Le responsable de SAV a en charge l’organisation et la bonne gestion d’un service après vente. Le responsable de SAV a en 1er lieu pour mission la bonne marche de sa structure : organisation opérationnelle (réception des appels et des marchandises, planification des interventions à l’extérieur ou en atelier), suivi et développement commercial, mise en place d’offres techniques, gestion des stocks de pièces détachées, relation avec les fournisseurs et les sous-traitants, suivi des factures et des paiements, gestion des réclamations et des contentieux.
Pour l’aider dans sa tâche, le responsable de SAV s’appuie sur une équipe de techniciens SAV et/ou parfois d’un chef d’atelier.
L’activité et les missions du responsable de Service après-vente varie selon la taille et le type de structure, la nature et la technicité des produits à réparer. Si dans les petites structures, il est fréquent qu’il mette la main à la pâte (accueil des clients, réparations..), dans les structures plus importantes ses missions s’apparentent à celle d’un patron de TPE/PME.
Au quotidien, ce professionnel répond aux attentes et aux retours des clients dans le but de les satisfaire. Le responsable SAV porte une attention particulière aux remarques des clients afin d’améliorer les produits de l’entreprise. Le plus souvent dans son bureau, le responsable SAV, code ROME M1704, s’occupe du suivi des produits défectueux. Mais cela ne l’empêche pas de se déplacer en magasin afin de superviser l’équipe rédigeant les contrats après-vente. C’est lui qui leur indique quelles tâches sont importantes et qui devront donc être traitées en priorité.
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Le manager après-vente assure les activités d'encadrement, d'organisation et de gestion de l'ensemble du secteur après-vente. Homme ou une femme d'expérience, il assure le pilotage d'une ou plusieurs activités de l'après-vente automobile : atelier de maintenance, de carrosserie-peinture ou magasin de pièces de rechange et d'accessoires. Il s'assure de la performance de l'atelier ainsi que des différents services et en optimise l'organisation.
Il répartit donc le travail et motive ses équipes : accompagnement des jeunes en formation, recrutement, actions de formation,... Les responsabilités et activités quotidiennes du manager après-vente varient selon qu'il est chef d'une équipe carrosserie, responsable d'un magasin de pièces ou chef d'un atelier de maintenance. Il intervient dans le cadre d'une entreprise ou d'un groupe d'entreprises dans laquelle l'activité après-vente, du fait de son importance, peut être structurée en plusieurs pôles distincts (atelier/service rapide/carrosserie-peinture...).
Au cœur de toutes les transactions économiques, la relation client constitue un enjeu primordial pour nombre d’entreprises. Garantir la satisfaction des clients et les fidéliser au mieux en sont les principaux pivots. Face à des consommateurs et des clients de plus en plus exigeants, de plus en plus volatils, il convient de prêter une attention particulière aux questions et aux réclamations que ceux-ci peuvent être amenés de formuler au lendemain d’un achat.
Facteur différenciant, le SAV proposé par les entreprises a, par ailleurs, beaucoup évolué en technicité. Les clients n’usent plus uniquement du téléphone ou des points de vente physique pour formuler une question ou porter réclamation. Les canaux digitaux sont également amplement utilisés (sites web du fournisseur, site d’e-commerce, réseaux sociaux, etc.), de telle sorte que les responsables SAV doivent pouvoir gérer les demandes d’où qu’elles viennent.
À l’heure du digital, nombreuses sont également les grandes entreprises à se tourner vers les chatbots pour gérer leurs interactions avec leurs clients. Ces robots virtuels offrent l’avantage de pouvoir être sollicitables en continu. Ils permettent aussi au/à la responsable SAV de suivre en direct un certain nombre d’indicateurs (nombre de demandes, caractéristiques des demandes, typologie du client qui en est à l’origine, etc.). Au client/consommateur, ils offrent aussi l’opportunité de réponses types immédiates lorsque les problématiques rencontrées sont récurrentes. Cette avancée technologique est cependant porteuse d’un risque : voir la qualité de sa relation client dégradée du fait d’un SAV désincarné.
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Depuis le vote de la loi Agec (loi Antigaspillage pour une économie circulaire) en 2020, la demande de réparations de matériels et les achats d'objets reconditionnés ont explosés. Le nouvel indice de réparabilité oblige les constructeurs à maintenir un stock de pièces détachées.
Compétences Requises
Le responsable de SAV doit bien entendu avoir des connaissances techniques confirmées relatives à son secteur d’activité. Le responsable SAV se doit d’être compréhensif et diplomate. Non seulement, il doit aimer le contact avec la clientèle, mais il se doit également de rester agréable et respectueux face aux personnes déçues de leurs achats.
Formation et Expérience
Le métier de responsable de SAV est rarement confié à des débutants. Les employeurs exigent le plus souvent pour ce poste à responsabilité une expérience de plusieurs années comme technicien SAV ou chef d’atelier de SAV.
Il existe de nombreux diplômes permettant de devenir responsable SAV. La formation peut être technique, se focalisant sur la maintenance ou le génie industriel, ou encore technico-commerciale. De très nombreuses formations techniques allant du bac pro à la licence pro permettent d’accéder au poste de responsable de SAV.
Environnement de Travail
Le responsable de service après-vente exerce dans les grandes surfaces, les réseaux de maintenance, les magasins ou distributeurs spécialisés. Le/la responsable SAV travaille principalement dans la grande distribution, la distribution spécialisée ou au sein de réseaux de maintenance. Mais il/elle peut également exercer chez les industriels directement et même chez les constructeurs.
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Enfin, les missions du/de la responsable SAV peuvent varier selon la taille de l’entreprise. Dans les petites structures, il/elle peut lui-même/elle-même accueillir des clients et assurer des opérations de maintenance.
Les conditions de travail du responsable SAV sont fortement influencées par les relations que ce dernier entretient avec les clients. En effet, certaines interactions désagréables peuvent avoir un impact sur la santé morale du responsable SAV. Les sociétés de maintenance, plus rares, recrutent également des responsables SAV.
Évolution de Carrière
Le Manager après-vente peut évoluer vers le management d'équipes de plus en plus importantes ou vers d'autres fonctions de direction.
Salaire
Le salaire d’un responsable de SAV dépend de la structure dans laquelle il exerce. En France, le salaire médian observé pour le métier de responsable SAV est d’environ 4 500 euros bruts par mois. En moyenne, un responsable SAV touche une rémunération de 55 000 euros bruts annuels. Pour un profil débutant, il sera généralement possible de prétendre à un salaire supérieur au SMIC. On observe des salaires pouvant atteindre 2 500 euros bruts par mois, dès les premières prises de fonction. Avec plusieurs années d’expérience, un responsable SAV peut prétendre à un salaire compris entre 4 000 et 4 500 euros bruts par mois en tant que salarié.
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