En matière d’assurance automobile, tant que ça roule il n’y a pas de souci à se faire. C’est en cas de sinistre que les choses peuvent se compliquer. Vous avez un désaccord avec votre assureur automobile concernant la résiliation de votre contrat, l’indemnisation d’un sinistre ou l’application de la franchise ? Dans ce guide complet, nous allons vous expliquer pas à pas comment faire valoir vos droits et défendre vos intérêts vis-à-vis de votre compagnie d’assurance automobile.

Première étape : Résolution amiable du litige

Quelle est la première chose à faire en cas de litige avec votre assurance automobile ? Si vous avez un litige avec votre assurance, vous devez commencer par essayer de trouver une solution amiable.

Bon à savoir : Depuis 2015, il est impossible d’intenter une action en justice à l’encontre d’une compagnie d’assurance avant d’avoir essayé au préalable de trouver une solution amiable. La voie judiciaire ne peut être envisagée que comme dernier recours.

Comment faire concrètement ? Nous vous conseillons d’envoyer un courrier en recommandé avec accusé de réception à votre courtier ou agent d’assurance. Dans ce courrier, vous devez l’informer de votre désaccord. S’ensuivra une phase de négociation.

Bon à savoir : Si le désaccord porte sur le montant d’une indemnisation, vous avez la possibilité de faire appel à un expert indépendant pour qu’il procède à une contre-expertise.

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Il y a deux issues possibles à ce premier recours :

  • Vous réussissez à négocier et à trouver un terrain d’entente avec votre assurance automobile. Vous allez signer une « transaction ». Il s’agit d’un document qui matérialise à l’écrit la solution amiable trouvée.
  • Vous ne réussissez pas à obtenir gain de cause.

Deuxième étape : Réclamation auprès du service client de l'assureur

Si vous ne parvenez pas à trouver une solution qui vous convienne avec votre conseiller habituel, vous devez contacter le service client de votre compagnie d’assurance.

Faire une réclamation au service client de votre assureur auto

Si vous n’avez pas trouvé de solution amiable, vous devez faire une réclamation au service client ou service consommateur de votre compagnie d’assurance automobile.

Nous vous recommandons d’envoyer un courrier en recommandé avec accusé de réception. Dans ce courrier, indiquez les raisons du désaccord et expliquez que vous avez déjà entrepris des démarches auprès de votre conseiller. N’hésitez pas à joindre à ce courrier tous les éléments et documents ayant un lien avec votre réclamation.

Bon à savoir : L’adresse postale du service en charge des réclamations figure sur votre contrat d’assurance automobile.

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Le service client dispose d’un délai de deux mois pour faire suite à votre courrier. Si vous n’avez reçu aucune réponse passé ce délai ou bien si la réponse est négative, vous pouvez saisir le médiateur de l’assurance.

Troisième étape : Recours au médiateur de l'assurance

Litige assurance automobile : Le rôle du médiateur de l’assurance

Le médiateur de l’assurance est une autorité indépendante qui a pour mission de trouver des solutions aux litiges opposant les assurés et les compagnies d’assurance. Vous pouvez saisir le médiateur uniquement si vous avez au préalable exercé les voies de recours auprès de votre conseiller/agent d’assurance et du service des réclamations de votre assurance automobile.

Vous pouvez saisir le médiateur par courrier recommandé ou via le formulaire en ligne disponible sur le site officiel. Vous pouvez vous faire accompagner par un avocat en droit des assurances dans cette démarche.

Bon à savoir : Dans certains cas, le médiateur à saisir n’est pas le Médiateur de l’assurance, mais un autre médiateur. Demandez à votre assurance quel est le médiateur que vous devez saisir.

Dans votre courrier ou courriel, vous devez indiquer le nom de votre compagnie d’assurance, le numéro de votre contrat et décrire l’objet de votre litige. Vous devez aussi joindre à votre dossier des copies des justificatifs (notamment le contrat d’assurance automobile) et des échanges avec votre assurance.

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Vous recevrez une réponse motivée du médiateur dans un délai de plusieurs mois - le délai moyen est situé entre 4 et 5 mois.

Si la solution proposée par le médiateur ne vous convient pas, vous avez un dernier recours : le recours judiciaire.

Le médiateur automobile Après avoir fait une réclamation écrite selon les modalités prévues par le professionnel de l’automobile (constructeur, garagiste, etc.), vous pouvez recourir à la médiation si un litige persiste. Les coordonnées du médiateur doivent vous être communiquées par le professionnel. Sa saisine, notamment par courriel ou par courrier, est gratuite. Le recours au médiateur doit être effectué dans le délai de 1 an à compter d’une réclamation préalable auprès du professionnel mis en cause. Le médiateur vous informe, dans un délai de 3 semaines à compter de la réception du dossier, de sa recevabilité ou de son rejet. L'issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de 90 jours à compter de la date de la notification de réception du dossier. Toutefois, le médiateur peut vous aviser d’une prolongation du délai en cas de litige complexe. Son avis ne lie pas les parties au litige qui peuvent accepter ou non la proposition qui leur est faite.

Qui peut saisir le médiateur ?Il peut être saisi par les personnes suivantes :

  • Assuré ou représentants de l'assuré
  • Associations de consommateurs
  • Professions juridiques
  • Pouvoirs publics
  • Société d'assurance, avec votre accord.

Quel médiateur saisir ?Le médiateur compétent est généralement précisé dans votre contrat d'assurance.Dans la plupart des cas, il s'agit du médiateur de l'assurance.

Où s’adresser ?Toutefois, certaines compagnies d’assurance désignent un autre médiateur spécifique (médiateur interne ou rattaché à un autre organisme. Si tel est le cas, vous pouvez en demander les coordonnées directement à votre assureur.

Quand saisir le médiateur ?Il peut être saisi uniquement lorsque vous vous êtes adressée au service réclamation de votre compagnie d'assurance et que vous n'avez pas obtenu un résultat satisfaisant.

Quatrième étape : Recours judiciaire

Comment poursuivre la compagnie d’assurance devant les tribunaux ?

En cas de litige avec l’assurance automobile, l’action judiciaire est le dernier recours. Il n’est possible que si vous avez au préalable épuisé tous les autres recours auprès de l’assurance et du médiateur.

Pour déclencher des poursuites judiciaires, vous deviez auparavant et jusqu’au 31 décembre 2019:

  • Saisir le tribunal d’instance (TI) si le montant de votre préjudice était inférieur à 10 000 euros.
  • Saisir le tribunal de grande instance (TGI) j si les sommes en jeu étaient supérieures à 10 000 euros.

Désormais, depuis le 1e janvier 2020 vous devrez saisir le tribunal judiciaire quelque soit le montant du litige. En effet, les tribunaux d’instance et le tribunal de grande instance ont fusionné pour devenir le tribunal judiciaire, tout au moins lorsqu’ils étaient situés dans la même commune. Les tribunaux d’instance qui étaient situés dans une autre commune que le tribunal de grande instance, deviennent des chambres de proximité du tribunal judiciaire.

Auparavant, si votre affaire était portée devant le tribunal d’instance, l’assistance d’un avocat n’était pas obligatoire. En revanche, vous deviez obligatoirement faire appel aux services d’un avocat si vous saisissiez le TGI. Avec la réforme de la Justice, les conditions de représentation devant le tribunal judiciaire ont été modifiées. Vous aurez besoin d’un avocat pour vous orienter.

Notre conseil : Choisissez un avocat expert dans le droit des assurances. Vous pouvez saisir le tribunal dont dépend votre domicile ou bien le tribunal du lieu de votre sinistre (le lieu du vol de votre voiture, de l’accident…). Mais nous vous conseillons plutôt de choisir le tribunal judiciaire de votre domicile, cela limitera les frais de déplacement de votre avocat. Précisons en effet que si un avocat peut plaider sur tout le territoire français, il ne peut vous représenter par écrit (ce que l’on appelle postuler) que s’il exerce dans le ressort territorial du tribunal saisi.

Comme nous venons de le dire, il est encore des cas où l’assistance d’un avocat n’est pas obligatoire. Mais vous devez avoir à l’esprit que les compagnies d’assurance disposent de solides services juridiques. Il est souvent judicieux de se faire accompagner par un avocat en droit des assurances en cas d’action en justice contre une assurance.

Bon à savoir : Le délai de prescription pour intenter une action en justice contre une compagnie d’assurance est de deux ans. Si le litige porte sur la réparation d’un dommage corporel (suite à un accident de la route par exemple), le délai est porté à 10 ans.

Clauses d'exclusion de garantie

C’est au moment de l’examen de votre sinistre que l’assureur peut vous opposer un refus de garantie, estimant que le déroulement des faits correspond à l’une des clauses d’exclusion. Ce refus de garantie est contestable et l’assistance de stratem avocats sera particulièrement utile pour examiner les raisons de ce refus et les contester le cas échéant. Ce dispositif des clauses abusives est un outil redoutable pour l’assuré qui pourra, après le sinistre, contester la légalité des clauses de son contrat d’assurance qu’il avait pourtant signé. Si une clause est déclarée comme étant abusive, on dit qu’elle est non-écrite.

Une exclusion de garantie signifie pour l’assuré la non-prise en charge des dommages matériels ou corporels. Chaque compagnie d’assurance fixe ses limites de garantie.

Cet article précise que la partie du contrat qui concerne les clauses de nullités, déchéances ou exclusions de garantie doit être rédigée en caractères très apparents.

Conseils supplémentaires

  • Si vous considérez que votre assureur ne respecte pas les clauses du contrat concernant l’indemnisation d’un sinistre automobile et si vous n’êtes pas d’accord avec la décision de votre assureur auto, vous êtes en droit de la contester.
  • Attention, vous avez 24 mois après l’indemnisation faite par votre assureur pour lui indiquer votre désaccord.
  • Vous devez lui signifier votre désaccord concernant l’indemnisation d’un sinistre par écrit et par lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) ou par lettre recommandée électronique (LRE : en savoir plus).
  • Vous pouvez alors négocier avec votre assureur oralement ou par écrit.
  • Les coordonnées apparaissent obligatoirement dans les conditions générales de votre contrat.
  • A noter : Dans votre intérêt, gardez toujours une copie de vos factures et courriers, ou mieux l’original quand cela est possible.
  • Si vous n’êtes pas d’accord sur le montant de l’indemnisation proposée par votre assurance, vous pouvez faire appel à vos frais à un expert indépendant.
  • Vous trouverez les coordonnées du médiateur sur votre contrat d’assurance. Le plus souvent il s’agit du Médiateur de l’assurance.
  • Toutefois il se peut que dans votre contrat soit stipulé les coordonnées d’un médiateur autre que le Médiateur de l’assurance. Dans ce cas, c’est le médiateur mentionné que vous devez contacter.
  • La démarche auprès d’un médiateur annule le délai de prescription de deux ans.
  • Le délai moyen de réponse du médiateur est de 3 à 6 mois. Si son avis ne vous donne pas satisfaction, vous disposez encore d’un recours.
  • Vous pouvez saisir la juridiction dont dépend votre lieu de résidence ou celle du lieu où s’est déroulé le sinistre.
  • Pour connaître les coordonnées, utilisez l’annuaire de l’administration.
  • Se faire représenter par un avocat est obligatoire dans le cas où le litige porte sur une somme supérieure à 10 000€.
  • Comparer les assureurs voiture, les offres proposées et les tarifs peut être utile.

Tableau récapitulatif des recours

Étape Description Délai
1. Résolution amiable Négociation avec votre courtier ou agent d'assurance. Variable
2. Réclamation au service client Envoi d'une lettre recommandée avec accusé de réception au service client. 2 mois pour obtenir une réponse
3. Médiation de l'assurance Saisir le médiateur après avoir épuisé les recours internes. 4 à 5 mois pour une réponse
4. Recours judiciaire Saisir le tribunal judiciaire compétent. 2 ans (ou 10 ans en cas de dommages corporels)

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