Le rôle de Directeur de la Relation Client est crucial pour toute entreprise cherchant à fidéliser sa clientèle et à optimiser son expérience. Chez Renault, cette fonction prend une dimension particulière, compte tenu de l'importance de la satisfaction client dans un secteur automobile en constante évolution.
Thierry Plantegenest : Un Parcours Axé sur le Client
C’est en 2013 que Thierry Plantegenest accepte le poste de Directeur Client Monde pour le Groupe Renault. Diplômé de l’Icam et de l’Edhec, il a occupé précédemment plusieurs postes fonctionnels et opérationnels au sein du groupe en France comme à l’étranger (au Venezuela et en Espagne), notamment en tant que patron d’une concession à Madrid, à la tête des directions Marketing Espagne et Europe et enfin en tant que directeur du Réseau France. L’ensemble de ce parcours lui permet de se prévaloir d’une excellente connaissance du commerce Renault.
Les Trois Grandes Fiertés de Thierry Plantegenest
Des différents projets entrepris depuis sa prise de responsabilités en 2013, Thierry Plantegenest tire trois grandes fiertés. » La première d’entre elle, c’est la transformation de notre réseau physique, en le réorganisant intégralement autour de l’expérience physique et de l’accueil du client. Parcours client repensé, adapté, point de vente connecté, nous sommes d’abord partis de l’intérieur avant de repenser l’extérieur « , explique Thierry Plantegenest. Et la tâche était complexe car Renault ne possède en propre que 30% de son réseau ! » Il nous a fallu expliquer, convaincre, évangéliser sur les nouveaux standards de la relation client « .
Au-delà de cette première réalisation, l’autre fierté de Thierry Plantegenest, c’est la profonde mutation engagée dans les centres d’appels du groupe. » Nous sommes parvenus à faire de nos centres de contacts des outils de connaissance et de satisfaction client bien d’avantage que de simples canaux de traitement des réclamations « . Pour y parvenir, un chantier colossal sur les bases de données a été engagé et les 70 call centers Renault répartis sur le globe sont interconnectés via le CRM. » Il a fallu 36 mois pour opérer cette mutation et nos équipes ont été admirables « , confie le responsable.
Enfin, la troisième grande réalisation dont Thierry Plantegenest se dit très fier, » c’est la création d’un référentiel client détaillé, accessible par tous les acteurs Renault « . Ce dernier s’enrichit en permanence et à chaque point de contact entre un client et notre marque dans le monde entier. Le profond travail de transformation de l’expérience client a commencé par l’identification de sept moments-clés. Pour chacun d’eux, tout a été mis en oeuvre à des fins d’optimisation, de simplification. » Il a fallu repenser l’action de nos vendeurs en misant davantage sur l’empathie, nous nous sommes inspirés des codes du monde du luxe pour proposer aux clients Renault une expérience réellement différenciante « .
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La philosophie qui guide l’action de Thierry Plantegenest au quotidien se résume à une réalité : » L’expérience client doit devenir l’une des raisons d’achat, elle doit même dépasser les critères classiques dans le secteur automobile (le prix, le design, le confort ou la sécurité). Ainsi, lorsque nous ne pouvons plus nous appuyer sur des nouveautés produits pour dynamiser les ventes, l’expérience client prend le relais ! ». Pour atteindre cet objectif, il faut, selon l’expert accepter cette réalité : la Relation client est sans cesse perfectible et il ne faut pas hésiter à la repenser, tous les trois ans, sans tabous !
Les Évolutions Récentes chez Renault Group
Aujourd’hui, plus que jamais, Renault Group accélère et insuffle son esprit d’innovation dans son approche stratégique, dans de nouvelles gammes et technologies. Fort de sa grande expérience au sein de cette industrie, Christian aura un rôle clé pour poursuivre notamment la transformation du groupe en entreprise automobile européenne la plus « progressiste » et ce dans une industrie en profonde mutation.
« Je suis ravi d’accueillir Christian au sein de l’équipe dirigeante. Christian a travaillé à mes côtés depuis de nombreuses années et il a mon entière confiance. Je sais qu’avec son expertise, allant du business à la communication, et avec son appétence pour les challenges, il va jouer un rôle déterminant pour porter la communication auprès de nos salariés et de l’ensemble de nos parties prenantes externes, afin de contribuer aux objectifs ambitieux que nous nous sommes fixés. Son expérience internationale nous permettra de soutenir et de renforcer la puissance de nos marques ainsi que le rayonnement du groupe dans tous les pays » a confié Luca de Meo, CEO de Renault Group, « Avec cette page qui se tourne, je tiens également à exprimer à Stéphanie ma sincère gratitude, elle a contribué de manière dynamique et significative au lancement de produits emblématiques et à l’annonce de résultats historiques.
Importance de la Satisfaction Client
Beaucoup d’entreprises reconnaissent l’importance de la satisfaction client mais hésitent encore à en faire le pilier central de leur stratégie. En réalité, un client satisfait est un client fidélisé, et chaque point de satisfaction gagné se traduit souvent par des économies significatives sur les coûts d’acquisition. Selon une étude de Harvard Business Review, augmenter la fidélité client de seulement 5 % peut accroître les profits d’une entreprise de 25 % à 95 %, car les clients fidèles dépensent en moyenne 67 % de plus que les nouveaux clients.
En 2025, nous allons voir une transformation majeure autour de deux axes principaux : la personnalisation et la transparence. Une enquête réalisée par Salesforce indique que 73 % des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins et attentes uniques, et 62 % déclarent que la transparence des pratiques des entreprises influence directement leur fidélité.
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Le premier conseil serait de placer réellement le client au centre de chaque décision. Cela implique une analyse fine des attentes, mais surtout un suivi régulier des indicateurs de satisfaction et de leur lien avec la performance économique. Les dirigeants doivent aussi favoriser une culture d’écoute et d’adaptation rapide aux retours clients.
Missions du Chargé de Clientèle dans le Secteur Automobile
Le métier de chargé de clientèle dans le secteur automobile consiste à gérer la relation avec les clients afin d’assurer leur satisfaction et de promouvoir les services après-vente. Ce professionnel est souvent le point de contact principal pour les clients qui cherchent des conseils, des informations et des solutions concernant leurs véhicules.
Le chargé de clientèle dans le secteur automobile a pour principale mission de superviser l’ensemble des opérations qui concernent les clients après l’achat d’un véhicule. Cela comprend l’organisation des interventions de maintenance, la prise en charge des réparations et la gestion des retours de véhicules. Ce rôle exige une grande capacité d’écoute et d’analyse, car il doit être en mesure de comprendre les besoins et les préoccupations des clients.
Missions Principales
- Accueillir les clients au service après-vente.
- Conseiller les clients sur les services proposés, notamment les réparations et les entretiens.
- Gérer les retours de véhicules et s’assurer que les réparations sont effectuées dans les délais.
- Promouvoir les produits et services de l’entreprise.
- Suivre la satisfaction client et recueillir les feedbacks pour améliorer les services.
Qualités et Compétences Requises
- Excellentes compétences en communication pour interagir avec les clients et les équipes.
- Capacité d’écoute pour comprendre les besoins et les préoccupations des clients.
- Esprit d’analyse pour évaluer les problèmes des clients et proposer des solutions adaptées.
- Connaissance des produits et services automobiles, ainsi que des procédures de maintenance.
- Organisation afin de gérer efficacement les opérations et les retours.
Évolutions de Carrière et Opportunités d’Emploi
Le métier de chargé de clientèle dans le secteur automobile offre des perspectives d’évolution de carrière intéressantes. Avec l’acquisition d’expérience et de compétences, un professionnel peut évoluer vers des postes de responsable de service après-vente ou de directeur commercial. Ces rôles impliquent davantage de responsabilités et peuvent inclure la gestion d’équipes et la supervision de plusieurs succursales.
Le secteur automobile continue de se développer, notamment avec l’essor des véhicules électriques et des innovations technologiques. Les entreprises qui s’engagent dans ces nouvelles technologies sont en pleine recherche de chargés de clientèle compétents, capables de conseiller leurs clients sur ces nouveaux produits.
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