Le secteur de l'après-vente automobile offre une variété de métiers essentiels pour assurer la satisfaction client et le bon fonctionnement des services. Découvrons les missions et les compétences clés pour les postes de conseiller client après-vente, secrétaire après-vente et responsable technique après-vente.

Le Conseiller Client Après-Vente (H/F)

Le Conseiller Client Après-Vente est l'interlocuteur privilégié des clients après-vente. Profession évolutive et enrichissante, vous êtes l’interlocuteur privilégié des clients après-vente. Avant tout homme ou femme de communication, il établit le lien entre l'atelier et le client, organise la prise en charge et la restitution des véhicules.

Missions Principales

  • Assure l’accueil téléphonique et physique des clients atelier.
  • Réalise, avec le client, un pré-diagnostic afin de planifier le rendez-vous le plus adapté pour l’équipe.
  • Effectue le tour du véhicule afin de s’assurer qu’il n’y a pas d’autres interventions à réaliser.
  • Réalise un devis et explique au client les réparations qui vont être effectuées.
  • Ouvre un Ordre de Réparation (OR) et s’assure que les pièces nécessaires à l’intervention sont bien disponibles.
  • S’assure de la qualité de la réparation faite, présente la facture au client, réalise l’encaissement et s’assure de sa satisfaction.
  • Anime l’offre commerciale et promotionnelle du service APV et est garant du développement commercial de l’atelier.
  • Établit le reporting de production et actualise les tableaux de bord d’activité.

Compétences Clés

  • Organisation et gestion des priorités.
  • Tempérament commercial.
  • Capacité de gestion du stress.
  • Travail en équipe.
  • Sens du service et de la qualité.
  • Bon relationnel.
  • La détention du permis B est obligatoire pour exercer cette fonction.

Comment Devenir Conseiller Client Après-Vente ?

Le poste de Conseiller Client Après-Vente implique à la fois des compétences commerciales et des connaissances en mécanique automobile. Il est accessible soit par évolution interne suite à un début de carrière en maintenance automobile soit grâce à l’obtention d’un diplôme spécifique en Conseiller Client Après-Vente comme un BTS Maintenance des Véhicules ou une Licence OMSA (Organisation Management des Services de L’Automobile).

La Secrétaire Après-Vente (H/F)

Rattaché au Chef d'Atelier, le secrétaire Après-Vente se doit d'être polyvalent. En relation avec les différents métiers de l'atelier, il doit savoir faire le lien entre le client et les différents services de la concession. La secrétaire APV H/F est en charge de l’accueil physique et téléphonique des clients de l’atelier ainsi que la gestion administrative du service APV.

Missions Principales

  • Accueil téléphonique et/ou physique des clients.
  • Encaissement des clients.
  • Établissement des documents de prêt de véhicules de courtoisie et vérification de leur disponibilité.
  • Établissement des dossiers concernant la documentation complémentaire demandée par la Garantie.
  • Gestion de la relation client et participation à la résolution des problèmes et litiges en lien avec les réceptionnaires de son site.
  • Participation à l’organisation du planning des rendez-vous ateliers ou des services express en lien avec la réception.

Compétences Clés

  • Capacité d’accueil.
  • Organisation.
  • Travail en équipe.
  • Sens du service client et sens du commerce.
  • Rigueur.

Comment Devenir Secrétaire Après-Vente ?

Ce poste est idéalement accessible suite à une formation en assistanat mais selon le profil et l’expérience du candidat ainsi que le contexte du poste à pourvoir (marque, typologie de l’équipe…) il est tout à fait envisageable d’ouvrir le poste à des candidats n’ayant pas de formation ou d’expérience spécifique dans ce secteur.

Lire aussi: Contrôle Technique : les perspectives d'emploi

Le Responsable Technique Après-Vente des Véhicules

Le responsable technique après-vente des véhicules assure une gestion et organisation optimales des services après-vente.

Missions Principales

  • Supervise et coordonne les activités des collaborateurs au sein du service après-vente.
  • Gère les réclamations clients et litiges fournisseurs et assure le pilotage des activités.
  • Veille au respect des normes de qualité et de sécurité.
  • Forme et encadre les équipes techniques dans une démarche de développement des compétences.
  • Assure le suivi des garanties, des contrats de service la gestion des stocks.
  • Analyse les indicateurs pour améliorer l'efficacité de service et la satisfaction client et met en place des actions correctives.

Compétences Clés

Les savoir-faire nécessaires pour ce poste incluent :

  • Assurer le service après-vente et le suivi clientèle.
  • Améliorer la satisfaction clientèle.
  • Assurer la réalisation des activités dans le respect des objectifs de qualité, de coût et de délais.
  • Déterminer des objectifs de performance, suivre les réalisations et identifier les actions correctives.
  • Communiquer les délais et coûts aux clients.
  • Optimiser les processus de maintenance des véhicules.
  • Analyser les données de service après-vente pour amélioration continue.
  • Gérer les réclamations clients en après-vente.
  • Assurer la gestion administrative d'une activité.
  • Etablir un rapport de visite et de suivi clientèle.
  • Manager les équipes d'intervention et diriger les travaux d'entretien et de dépannage.
  • Motiver et former l'équipe pour améliorer le service client.
  • Utiliser des logiciels de gestion de stock.
  • Utiliser un outil de diagnostic pour remettre le véhicule en conformité (effacement défauts, paramétrage…).
  • Identifier des besoins (réparation, révision, utilisation, ...) et déterminer les interventions, prestations adaptées (type, durée, coût, condition, ...).
  • Réaliser un diagnostic à partir de dysfonctionnements constatés.
  • Planifier l'attribution ou l'utilisation d'un véhicule.
  • Planifier les réceptions de véhicules.
  • Contrôler les réparations.
  • Identifier des non-conformités.
  • Définir des besoins en approvisionnement.
  • Assurer le suivi des commandes et la gestion des stocks.
  • Evaluer la performance des équipes après-vente.
  • Organiser le travail d'une équipe.
  • Superviser une équipe de techniciens en mécanique.
  • Gérer les conflits au sein des équipes pour maintenir un environnement de travail harmonieux.
  • Assurer la conformité des pratiques avec les normes de sécurité.
  • Contrôler la réalisation et les coûts d'une prestation.
  • Identifier et sélectionner des fournisseurs, sous-traitants, prestataires.
  • Développer et fidéliser la relation client.
  • Calculer les marges, la rentabilité d'un produit ou d'une activité.
  • Utiliser des logiciels de diagnostic automobile.

Les savoir-être professionnels incluent :

  • Être à l'écoute, faire preuve d'empathie.
  • Faire preuve de rigueur et de précision.
  • Organiser son travail selon les priorités et les objectifs.

Comment y Accéder ?

Cet emploi est accessible à partir d'un Bac + 2 à Bac + 5 ingénierie mécanique, maintenance des véhicules. Une certification spécifique en gestion d'atelier ou formation constructeur seraient un atout.

Certifications et Diplômes

  • BTS maintenance des véhicules option B : véhicules de transport routier
  • BTS maintenance des véhicules option A : voitures particulières
  • Licence pro mention maintenance et technologie : systèmes pluritechniques

Les Perspectives d’Évolution

Dans un réseau comptant plusieurs concessions, il existe de réelles perspectives d’évolution tant entre les concessions des différentes marques que sur un même site. Les métiers dans une concession Automobile étant riches et variés, un secrétaire Après-Vente a possibilité d'évoluer vers d'autres postes tels que réceptionnaire automobile, ou encore secrétaire véhicules Neufs ou d'Occasion.

Lire aussi: Tout sur le rôle du Metteur en Main Automobile

Les métiers proches incluent :

  • Chef / Cheffe d'atelier après-vente des véhicules (auto, moto, VTR)
  • Responsable de site SMAVA (service multimarques de l'après-vente automobile)
  • Responsable Service Après-Vente -SAV- en électroménager
  • Responsable qualité en industrie
  • Responsable logistique

Tableau Récapitulatif des Métiers de l'Après-Vente Automobile

Métier Missions Principales Compétences Clés Formation Recommandée
Conseiller Client Après-Vente Accueil client, diagnostic, devis, suivi des réparations Commercial, technique, gestion du stress BTS Maintenance des Véhicules, Licence OMSA
Secrétaire Après-Vente Accueil téléphonique, gestion administrative, encaissement Organisation, sens du service, rigueur Formation en assistanat
Responsable Technique Après-Vente Gestion des services, réclamations, qualité, formation Technique, management, gestion de projet Bac +2 à Bac +5 en ingénierie mécanique

Lire aussi: Opportunité : Directeur de Concession Automobile

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