Le métier de responsable SAV pourrait vous plaire si vous cherchez un métier qui vous permette de rendre service à des clients et que vous appréciez résoudre des problèmes techniques. Au quotidien, ce professionnel répond aux attentes et aux retours des clients dans le but de les satisfaire. En effet, en plus de gérer d’une main de maître son équipe de techniciens, il s’occupe de tout ce qui concerne la maintenance. Son objectif principal ? La satisfaction de la clientèle.
Missions du Responsable SAV
Les missions du responsable SAV peuvent être différentes selon la structure qui l’emploie. En effet, selon la taille de l’entreprise, ses missions peuvent varier. Le responsable de SAV a en 1er lieu pour mission la bonne marche de sa structure : organisation opérationnelle (réception des appels et des marchandises, planification des interventions à l’extérieur ou en atelier), suivi et développement commercial, mise en place d’offres techniques, gestion des stocks de pièces détachées, relation avec les fournisseurs et les sous-traitants, suivi des factures et des paiements, gestion des réclamations et des contentieux.
Pour l’aider dans sa tâche, le responsable de SAV s’appuie sur une équipe de techniciens SAV et/ou parfois d’un chef d’atelier. L’activité et les missions du responsable de Service après-vente varie selon la taille et le type de structure, la nature et la technicité des produits à réparer. Si dans les petites structures, il est fréquent qu’il mette la main à la pâte (accueil des clients, réparations..), dans les structures plus importantes ses missions s’apparentent à celle d’un patron de TPE/PME.
Le plus souvent dans son bureau, le responsable SAV s’occupe du suivi des produits défectueux. Mais cela ne l’empêche pas de se déplacer en magasin afin de superviser l’équipe rédigeant les contrats après-vente. C’est lui qui leur indique quelles tâches sont importantes et qui devront donc être traitées en priorité. Le responsable SAV porte une attention particulière aux remarques des clients afin d’améliorer les produits de l’entreprise.
Compétences Requises
Le responsable SAV se doit d’être compréhensif et diplomate. Non seulement, il doit aimer le contact avec la clientèle, mais il se doit également de rester agréable et respectueux face aux personnes déçues de leurs achats. L’écoute fait évidemment partie des qualités indispensables pour exercer le métier de responsable de service après-vente. S’il n’est généralement pas à l’accueil pour recueillir les doléances directes du client, il est souvent appelé par ses collaborateurs pour trouver les solutions et répondre aux besoins des clients. Il peut avoir à apaiser les tensions entre un client mécontent et son personnel. Un côté médiateur est donc un plus.
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En tant que chef de service, il doit aussi se montrer très organisé, rigoureux et particulièrement méthodique pour bien gérer son unité. Outre le planning des salariés, il est responsable de la gestion des stocks ou encore du contrôle de la facturation. Enfin, pour trouver sa légitimité au sein de son équipe, mais aussi à l’égard des clients, le responsable doit lui-même maîtriser les aspects techniques des produits vendus par son entreprise. Il doit donc trouver le temps de mettre à jour ses connaissances et suivre l’évolution du matériel.
Le responsable de SAV doit bien entendu avoir des connaissances techniques confirmées relatives à son secteur d’activité. En tant que manager, le responsable SAV coordonne le travail des personnels du service. Il est garant du bon fonctionnement des produits vendus par l’entreprise et fait procéder soit aux réparations, soit au remplacement de l’équipement. Son objectif : la satisfaction des clients pour assurer un bon taux de fidélisation. Signaler aux fabricants par un reporting les problèmes rencontrés sur les différents produits.
Formations Nécessaires
Il existe de nombreux diplômes permettant de devenir responsable SAV. La formation peut être technique, se focalisant sur la maintenance ou le génie industriel, ou encore technico-commerciale. En fonction du niveau de technicité des produits vendus et de la taille de l’entreprise et de son SAV, les études à suivre sont plus ou moins longues. Certaines entreprises recrutent des techniciens SAV titulaires d’un bac professionnel. Avec de l’expérience et une formation en gestion et management, il sera possible d’accéder aux responsabilités. Pour accélérer cette prise de fonction et pour travailler sur des produits high-tech, un BTS est à privilégier.
Il existe plusieurs diplômes qui, en fonction du secteur recherché, peuvent permettre d’embrasser la carrière de responsable de service après-vente :
- électrotechnique
- technico-commercial
- maintenance industrielle
- systèmes électroniques
- maintenance et après-vente des engins de travaux publics et de manutention…
Les candidats à cette fonction peuvent renforcer leurs compétences au niveau bac + 3 avec une licence professionnelle ou une Formation complémentaire l’initiative locale (FCIL) pour travailler dans le secteur de l’automobile. Il est enfin possible de rejoindre l’une des écoles du réseau ESDC afin d’obtenir un diplôme de niveau bac +4 avec une double compétence en technologies nouvelles, management des équipes de production, vente, marketing et logistique.
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Rémunération
En moyenne, un responsable SAV touche une rémunération de 55 000 euros bruts annuels. En France, le salaire médian observé pour le métier de responsable SAV est d’environ 4 500 euros bruts par mois. Pour un profil débutant, il sera généralement possible de prétendre à un salaire supérieur au SMIC. On observe des salaires pouvant atteindre 2 500 euros bruts par mois, dès les premières prises de fonction. Avec plusieurs années d’expérience, un responsable SAV peut prétendre à un salaire compris entre 4 000 et 4 500 euros bruts par mois en tant que salarié. Le salaire d'un responsable SAV dépend de la structure dans laquelle il travaille.
Salaire brut mensuel d'un débutant : 1 570€
Conditions de Travail
Les conditions de travail du responsable SAV sont fortement influencées par les relations que ce dernier entretient avec les clients. En effet, certaines interactions désagréables peuvent avoir un impact sur la santé morale du responsable SAV. Le/la responsable SAV travaille principalement dans la grande distribution, la distribution spécialisée ou au sein de réseaux de maintenance. Mais il/elle peut également exercer chez les industriels directement et même chez les constructeurs. Enfin, les missions du/de la responsable SAV peuvent varier selon la taille de l’entreprise. Dans les petites structures, il/elle peut lui-même/elle-même accueillir des clients et assurer des opérations de maintenance.
Évolution de Carrière
À l’image de tous les postes à responsabilité, la fonction de chef de service après-vente ne se voit que rarement confiée à un jeune tout juste diplômé. Il convient de faire ses preuves au sein d’un SAV en tant que technicien avant d’espérer en prendre le leadership. Passer plusieurs années dans le rôle de technicien est très formateur, car c’est l’occasion de connaître aussi bien les produits que le fonctionnement d’un tel service. Avec de l’expérience, les responsabilités du chef de SAV peuvent être étendues. Il peut également envisager de s’orienter vers des métiers du marketing et de la vente. Ce professionnel est avant tout un commercial qui cherche à satisfaire les clients. Ces compétences pourront donc lui servir dans de nombreux autres secteurs.
Situation du Métier
Le recrutement de responsables SAV progresse à un rythme plus modeste qu’il y a quelques années. Néanmoins, la grande distribution et les grandes entreprises de e-commerce embauchent de plus en plus de techniciens de service après-vente. Deux conséquences. D’abord, cela rend plus facile l’entrée sur le marché du travail. Ensuite, les managers doivent gérer des équipes de plus en plus étoffées. Dans certains magasins, plus de 30 salariés composent en effet le service après-vente. À noter également qu’avec le e-commerce, le rôle des techniciens et du responsable SAV est renforcé puisqu’ils peuvent avoir à assister le client à distance.
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