Depuis le 1er janvier 2016, les entreprises qui vendent des biens ou des services à des particuliers ont l'obligation d'adhérer à un service de médiation de la consommation. Vous vendez des biens ou des services à des clients particuliers ? En tant que professionnel, vous devez vous assurer que votre client a la possibilité de faire appel à un médiateur de la consommation si ce dernier n'est pas satisfait.

Qu'est-ce que la Médiation de la Consommation ?

Selon l’article L612-1 du Code de la consommation, la médiation est un dispositif permettant à « tout consommateur […] de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel ». Il s'agit ici d'un dispositif extra-judiciaire. Le médiateur n'est pas un juge, mais un professionnel indépendant et impartial qui aide simplement les parties à trouver un accord. La médiation a pour avantage d'être plus rapide et moins coûteuse qu'une procédure judiciaire.

Pour information, la médiation de la consommation s'applique aux litiges survenus sur l'ensemble du territoire national mais aussi en Europe. Vous êtes donc concerné si vous vendez des biens en Union européenne (notamment via un site de e-commerce).

Exemple : Vous êtes développeur web et votre client a signé un contrat de vente pour la conception d'un site internet. La version finalisée ne lui convient pas et il estime que vous n'avez pas rempli votre contrat.

Qui est Concerné ?

Tous les professionnels qui vendent des biens ou fournissent des services à des particuliers sont concernés. Les auto-entrepreneurs (ou micro-entrepreneurs) n'échappent pas à cette règle. Vous êtes concerné quel que soit votre secteur d'activité et quel que soit votre canal de vente (magasin, en ligne ou vente physique).

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Le litige peut être :

  • National : vous vendez un bien ou une prestation à un client situé en France comme vous.
  • Transfrontalier : votre client est en Union européenne au moment où il a accepté la vente.

Bon à savoir : Les litiges entre professionnels (c’est-à-dire si votre client est une entreprise), ne peuvent pas être résolus par un médiateur de consommation.

Comment Saisir le Médiateur de la Consommation ?

  1. Le client rédige un courrier de réclamation

    Pour pouvoir entamer une médiation, votre client doit d'abord avoir tenté de résoudre le désaccord directement avec vous. À compter de l'envoi de ce courrier, votre client dispose de 12 mois pour faire appel au médiateur.

  2. Une fois la demande de votre client reçue, le médiateur dispose ensuite de 3 semaines pour l'examiner et lui faire une réponse. S'il estime que celle-ci est fondée, il vous notifiera son accord à tous les deux et vous fera signer une convention. Cette convention comprendra les informations suivantes :

    • La nature du litige
    • Les conditions dans lesquelles le médiateur opérera
    • Le nom du médiateur affecté au litige en question
    • Le déroulement du processus de médiation

    Ce document contractuel doit ensuite être signé par l’association ou l’organisme de médiation, le client et vous, micro-entrepreneur.

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  3. Le déroulement de la médiation

    La médiation ne peut ensuite durer plus de 90 jours. Elle donne lieu à des échanges durant lesquels le médiateur va tenter de trouver une solution d'accord. Si la solution proposée par le médiateur convient aux deux parties, la médiation se termine. En revanche, le client peut entamer une procédure devant un juge si :

    • Il n'est pas satisfait de la solution proposée par le médiateur.
    • Le médiateur estime l'affaire trop complexe.

    Bon à savoir : La loi ne donne aucune indication de délai selon lequel les deux parties doivent accepter ou décliner la solution proposée. Le délai est donc fixé par le médiateur.

Le saviez-vous ? Seul le client a le droit de saisir le médiateur de consommation. Cette démarche ne peut pas être initiée par le professionnel.

Coût de la Médiation

Il existe des dispositifs de médiation de consommation à différents prix. Si vous entamez des recherches pour comparer les coûts, vous pourrez constater qu'ils peuvent atteindre des sommes particulièrement élevées en fonction de l’organisme choisi, du nombre de réclamations annuelles ou encore de la forme juridique de l’entreprise.

Les 2 Formules Possibles

Pour résumer simplement, deux moyens de règlement sont possibles :

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  • Paiement d’un forfait global : votre auto-entreprise règle un forfait à l’année auprès d’un organisme médiateur. Cette formule prend alors en charge les coûts liés à de futurs litiges que vous pourriez rencontrer. Avec cette formule, vous paierez un supplément réduit par acte de médiation. Comptez au moins 25 à 50 euros par abonnement et 100 € environ en plus par action de médiation menée.
  • Paiement à l’acte de médiation : dans ce cas, votre auto-entreprise paie le coût entraîné par le médiateur engagé pour chaque demande de vos clients. Comptez autour de 150 / 300 euros par acte de médiation.

Information importante : Peu importe le coût, c’est l’entreprise à l’origine des prestations (c’est-à-dire vous) qui doit rémunérer le médiateur engagé pour régler le désaccord à l’amiable. La médiation de consommation est donc tout à fait gratuite pour le consommateur. Néanmoins, si votre client décide de prendre un avocat, c'est lui qui devra supporter le coût de ces honoraires.

Alternative : Adhérer à une Organisation Professionnelle

Certaines associations d’auto-entrepreneurs mettent en place des partenariats avec des organismes de médiation de la consommation. Si vous adhérez à ces organisations professionnelles, vous bénéficierez alors de prix avantageux (quelques dizaines d’euros) tout à fait adaptés à votre statut.

Choisir Son Médiateur

Il existe de nombreux organismes de médiation. Vous allez vous rapprocher d’organismes médiateurs ou d’associations dédiées aux micro-entrepreneurs par exemple. N'hésitez pas à contacter directement ces organismes pour comparer leurs offres.

Pour information, le médiateur choisi devra obligatoirement être reconnu par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC). Vous pouvez retrouver une liste des médiateurs référencés sur le site du Ministère de l'économie.

Informer Ses Clients et Prospects

Puisque seul le client peut faire appel à la médiation de la consommation, vous devrez bien sûr l'informer que vous avez adhéré à ce dispositif. Attention, cette étape est obligatoire.

Pour cela, il vous suffit de mentionner le nom, les coordonnées ainsi que l’adresse du site internet de l’organisme de médiation sur :

  • Vos conditions générales de vente
  • Vos devis et factures
  • Vos contrats et bons de commande

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Protection du Professionnel

Si la médiation est là pour protéger les consommateurs, les auto-entrepreneurs disposent aussi d'une certaine protection.

En effet, la médiation de la consommation n’est pas :

  • Automatiquement recevable : la demande de votre client peut être rejetée par le médiateur sous 3 semaines suivant la date de réception de la demande de médiation pour de multiples raisons (demande infondée ou abusive, pas de tentative de résolution antérieure avec vous, etc.).
  • Incontestable : vous n’êtes pas obligé d’accepter la solution proposée par le médiateur à la fin du processus. Vous pouvez faire part de votre désaccord et comme le consommateur, vous retirer du dispositif de médiation à tout moment.

Rappelez-vous également que cette médiation n'est pas systématique. La manière dont vous gérez vos relations avec vos clients reste votre meilleur atout pour éviter ce type de procédure. Le client n’est en effet pas obligé d’avoir recours à la médiation de la consommation en cas de litige. Un désaccord peut tout à fait se régler à l’amiable. Répondez-lui et tentez de trouver un arrangement ou tout au moins, de lui expliquer votre point de vue avec calme et courtoisie. La qualité de vos prestations et votre service client restent vos principaux alliés. Le service de la médiation ne peut s’y substituer.

Le Médiateur de Mobilians

Le Médiateur est compétent pour les litiges de consommation qui opposent un client consommateur, c’est-à-dire toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, à une entreprise ou un professionnel du commerce et des services de l'automobile ou assimilés, adhérents de MOBILIANS à jour de leur cotisation annuelle et établis sur le territoire métropolitain. Le Médiateur de Mobilians est une médiatrice : Nathalie CANAL. M.

Le Médiateur est nommé par le Directoire de MOBILIANS, sur proposition du Président national, pour une durée de trois ans, renouvelables pour la même période. Le Médiateur est choisi en raison de ses qualifications en droit de la consommation et en médiation, et de sa connaissance des activités des professions de l’automobile : il possède, par l'exercice présent ou passé d'une activité, la qualification requise eu égard à la nature du différend qui oppose les parties ; il justifie, selon le cas, d'une formation ou d'une expérience adaptée à la pratique du règlement amiable des litiges. Le Médiateur exerce sa fonction en toute impartialité et indépendance.

Le Médiateur veille au déroulement apaisé du processus de règlement amiable du différend qui oppose un professionnel de l’automobile et un consommateur.

Procédure de Médiation chez Mobilians

La procédure est uniquement écrite, sauf cas particulier lié à la complexité du litige. La langue de procédure est le français. La médiation est gratuite pour les consommateurs, à l’exception des frais induits par l’assistance de tiers ci-après désignés. En effet, les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation. Chaque partie peut également solliciter l'avis d'un expert, dont les frais sont à sa charge.

En cas de recevabilité le saisissant en est informé sans délai et le Médiateur avertit le professionnel de sa saisine. En cas d’acceptation du professionnel et dès réception du dossier complet sur lequel est fondée la demande du consommateur, le Médiateur notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine. Le Médiateur communique, à la demande de l'une des parties, tout ou partie des pièces du dossier. Le Médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément.

La durée initiale de la médiation est de 90 jours à compter de la date de ladite notification. Le Médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe.

À défaut d'accord amiable entre les parties, le Médiateur de Mobilians propose une solution pour régler le litige.

Litiges Compatibles et Non Compatibles avec la Médiation

La médiation des litiges de la consommation s'applique à tous les litiges opposant un consommateur et un professionnel à l'occasion d'un contrat de vente ou de fourniture de services. L'obligation de recourir à la médiation s'applique quels que soient la taille et le secteur professionnel de l'entreprise (commerce alimentaire, vente en ligne, gestion immobilière, construction, assurance, presse, informatique, par exemple).

Il peut s'agir des litiges suivants :

  • Litiges nationaux : lorsque le contrat litigieux a été conclu, le consommateur résidait dans le même État que celui du lieu d'établissement du professionnel.
  • Litiges transfrontaliers : lorsque le contrat litigieux a été conclu, le consommateur résidait dans un État autre que celui du lieu d'établissement du professionnel.

À savoir : Toute clause ou convention qui oblige le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation avant de saisir le juge est interdite.

En cas de litige transfrontalier en Europe, le consommateur peut avoir recours au centre européen des consommateurs (CEC). Grâce à son réseau présent dans chaque pays de l'UE, au Royaume-Uni, en Islande et en Norvège, le CEC répond aux questions des consommateurs et les aide dans leurs démarches.

Toutefois, la médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas dans les cas suivants :

  • Litige entre professionnels
  • Réclamation portée par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel
  • Négociation directe entre le consommateur et le professionnel
  • Tentative de conciliation ou de médiation ordonnée par un tribunal saisi du litige de consommation
  • Procédure engagée par un professionnel contre un consommateur
  • Litige portant sur des services d'intérêt général non marchands, fournis par une administration ou une association, par exemple
  • Litige portant sur des services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients (y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments ou de dispositifs médicaux)
  • Litige portant sur des services rendus par des prestataires publics de l'enseignement supérieur.

Conditions pour l'Examen d'un Litige par le Médiateur

Un litige peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque toutes les conditions suivantes sont remplies :

  • Le consommateur justifie avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige par une réclamation écrite, directement auprès du professionnel ou de son service-clientèle.
  • La demande n'est pas manifestement infondée ou abusive.
  • Le litige n'a pas été précédemment examiné ou n'est pas en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal.
  • Le consommateur doit engager sa demande auprès du médiateur dans un délai d'1 an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel.
  • Le litige est compatible avec la médiation (les domaines liés à la santé, à l’intérêt général ou à l'enseignement supérieur sont incompatibles avec la médiation).

À savoir : Le processus de médiation de la consommation ne peut être mis en œuvre qu'à l'initiative du consommateur, le professionnel ne peut pas l'initier. Le professionnel doit choisir un médiateur avant la survenance du litige et en informer le consommateur.

Choix du Médiateur par le Professionnel

Pour trouver le médiateur habilité à être saisi par ses clients, le professionnel doit opter pour l'une des méthodes suivantes :

  • Être rattaché à un médiateur public sectoriel, si celui-ci existe dans le secteur professionnel (communications électroniques, eau, énergie, assurance, tourisme)
  • Recourir au médiateur de la fédération dont le professionnel est adhérent
  • Signer une convention avec une association ou une société de médiateurs : par exemple, le Centre de médiation et d'arbitrage de la Chambre de commerce et d'industrie de Paris (CMAP) ou le CNPM médiation consommation.
  • Mettre en place un médiateur interne à l'entreprise : le médiateur doit être désigné par un organe collégial composé d'au moins 2 représentants d'associations de consommateurs agréés et d'au moins 2 représentants du professionnel. Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre le professionnel et le médiateur ne peut exister pendant l'exercice de sa mission de médiation.

Dans un cas comme dans l'autre, le médiateur de la consommation désigné par le professionnel doit figurer parmi une liste de médiateurs agréés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Le médiateur est désigné pour 3 ans.

Information du Consommateur

Le professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur de la consommation (nom, adresse et site internet) dont il relève. Ces informations font partie des mentions obligatoires devant figurer sur le site internet d'un professionnel.

Il doit inscrire ces informations, de manière visible et lisible, sur son site internet et ses documents commerciaux (CGV et bons de commande). En l'absence de tels supports, tout autre moyen approprié est autorisé (par voie d'affichage, par exemple).

Le professionnel doit informer le consommateur à 2 reprises :

  • Avant la conclusion du contrat
  • En cours de contrat, suite à une réclamation préalable du consommateur qui n'aurait pas abouti.

Attention : Le non-respect de ce dispositif est sanctionné d'une amende administrative de 3 000 € pour un entrepreneur individuel et 15 000 € pour une société.

Coût de la Médiation pour le Professionnel

La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur. C'est le professionnel qui en assume le coût.

Le médiateur communique au professionnel ses tarifs et ses conditions financières (à l'acte, au forfait ou par abonnement). Les tarifs peuvent évoluer en fonction du montant du préjudice en jeu.

À noter : Si le consommateur fait le choix de recourir aux prestations d'un avocat ou d'un expert au cours de la procédure de médiation (ce qui n'est pas obligatoire), il réglera lui-même les honoraires qui lui incombent.

Issue de la Médiation

Si les parties ne parviennent pas à trouver un accord seules, le médiateur de la consommation propose, dans un délai de 90 jours, une solution permettant la résolution amiable du litige.

Le recours à la médiation suppose toujours un accord préalable des parties ; il ne peut y avoir de médiation forcée. Lorsqu’une clause de médiation est intégrée au contrat, elle s’impose aux parties ainsi qu’au juge. Il s’agit ainsi d’une fin de non-recevoir de l’action en justice.

Il convient de préciser que la médiation suspend la prescription (article 2238 du Code civil).

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