Le Conseiller Client Après-Vente (H/F) est en charge de l’accueil, du conseil et de la prise en charge des clients de l’atelier. Avant tout homme ou femme de communication, il établit le lien entre l'atelier et le client, organise la prise en charge et la restitution des véhicules. Il fait le lien entre les mécaniciens et les clients afin d’apporter un service de qualité.
Missions du Conseiller Client Après-Vente
Le rôle d’un(e) conseiller(ère) client après-vente est d’accueillir et de conseiller les clients du service après-vente. Il/elle déclenche les processus de remise en état du véhicule, la restitution des véhicules aux clients, ainsi que la commercialisation de produits et services. Le conseiller client ou la conseillère vente après-vente automobile gère la clientèle d’un SAV. Il est le point d’entrée de tous les automobilistes qui viennent faire réparer ou réviser leur véhicule. Voici un aperçu de ses missions :
- Il assure l’accueil téléphonique et physique de nos clients atelier.
- Il prend les rendez-vous, accueille le client, l'interroge sur ses besoins et propose des prestations.
- Il réalise, avec le client, un pré-diagnostic afin de planifier le rendez-vous le plus adapté pour l’équipe. Il prévoit ainsi la durée de l’intervention ainsi que le mécanicien ou technicien le plus à même de la réaliser.
- Il prévoit la durée de l'intervention pour s'engager sur la restitution.
- Au moment de l’accueil du client, il effectue le tour du véhicule afin de s’assurer qu’il n’y a pas d’autres interventions à réaliser. Si tel est le cas, il propose au client les produits et services complémentaires correspondant à son besoin.
- Il réalise un devis et explique au client les réparations qui vont être effectuées.
- Il ouvre un Ordre de Réparation (OR) et s’assure que les pièces nécessaires à l’intervention sont bien disponibles. Le cas échéant, il réalise la commande auprès du magasin pièces détachées et informe le client du délai de prise en charge de son véhicule et de tout retard éventuel.
- Il transmet ensuite les demandes des clients à l'atelier.
- Il s’assure de la qualité de la réparation faite, présente la facture au client, réalise l’encaissement et s’assure de sa satisfaction.
- Il anime l’offre commerciale et promotionnelle du service APV et est garant du développement commercial de l’atelier.
- Il établit le reporting de production et actualise les tableaux de bord d’activité.
Outre l’aspect conseil/accueil, ce poste recouvre également un aspect technique, administratif et commercial. Une fois le diagnostic réalisé sur le véhicule, le/la conseiller(ère) client après-vente rédige un ordre de réparation, planifie, et explique enfin au client les travaux réalisés sur le véhicule rendu.
Compétences requises
Le métier nécessite une bonne connaissance des véhicules et des évolutions du secteur automobile. Intermédiaire entre l’atelier et la clientèle, le conseiller client après-vente est toujours sur le pont à la pêche aux informations (délai d’intervention, suivi des imprévus, disponibilité du véhicule...). Voici les compétences clés pour réussir dans ce rôle :
- Organisation et gestion des priorités
- Tempérament commercial
- Capacité de gestion du stress
- Travail en équipe
- Sens du service et de la qualité
- Bon relationnel
Organisé et dynamique, le conseiller client après-vente a le sens du service et la fibre commerciale, des qualités d’écoute et un excellent relationnel. NB : La détention du permis B est obligatoire pour exercer cette fonction.
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Comment devenir Conseiller Client Après-Vente ?
Le poste de Conseiller Client Après-Vente implique à la fois des compétences commerciales et des connaissances en mécanique automobile. Il est accessible soit par évolution interne suite à un début de carrière en maintenance automobile soit grâce à l’obtention d’un diplôme spécifique en Conseiller Client Après-Vente comme un BTS Maintenance des Véhicules ou une Licence OMSA (Organisation Management des Services de L’Automobile).
Selon la taille de la concession et de l’équipe existante, il est envisageable de proposer une formation interne à un candidat (H/F) qui ne viendrait pas du secteur de l’automobile et qui aurait des compétences transverses. Ainsi, tout projet sera étudié par le service recrutement afin d’en évaluer la faisabilité donc n’hésitez pas à postuler à en cliquant sur le lien ci-dessous.
Perspectives d’évolution
Le consieller(ère) client après-vente travaille à la réception d'une entreprise : distributeur agréé (concession), réparateur agréé (agent de marque), filiale ou succursale, en lien avec la clientèle. Suivant l'organisation de l'entreprise, il peut occuper une fonction d'encadrement, de chef d'atelier ou de chef d'unité. Il peut donc encadrer une équipe, gérer et organiser le travail dans l'atelier. Elle/il peut être amené à travailler le samedi matin.
Les perspectives d’évolution avec Sipa Automobiles : Notre réseau comptant plus de 30 concessions, nous offrons de réelles perspectives d’évolution tant entre les concessions de nos différentes marques que sur un même site.
Vous aimez le contact humain ? Vous serez peut-être le prochain à renseigner les clients sur les travaux de maintenance à réaliser sur leur véhicule !
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"Le conseiller client après-vente est le représentant du service après-vente. Il est également le porte-parole des clients à l’atelier et leur apporte de nombreux conseils" - Lucas, Conseiller client après-vente.
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