Votre voiture est tombée en panne ? Se retrouver sans sa voiture pendant plusieurs jours, plusieurs semaines, voire plusieurs mois peut arriver en cas de panne mécanique importante. Les raisons de cette immobilisation peuvent varier : manque de certaines pièces de rechange, résolution du problème complexe, voire bataille judiciaire pour l'obtention d'une prise en charge par le constructeur. De quoi vous compliquer sérieusement la vie, surtout si vous êtes dans une zone mal desservie par les transports en commun ou si votre profession impose de conduire fréquemment.
Qu'elle soit sous garantie ou non, il est parfois possible de bénéficier d'un véhicule de remplacement gratuit. Mais attention, ce n'est pas systématique et il arrive d'avoir besoin de batailler. Même si cette solution a aussi ses inconvénients, elle peut vous éviter de recourir à une location qui peut vite se révéler onéreuse. Hélas, ce prêt n'a rien d'automatique. Plusieurs cas de figure sont possibles et il faudra parfois solliciter plusieurs interlocuteurs avant d'obtenir satisfaction… ou non.
Véhicule de remplacement sous garantie
Lorsqu'une voiture tombe en panne alors qu'elle est encore sous garantie, on peut s'attendre à se voir spontanément proposer un autre véhicule comparable pour la remplacer. Il s'agit d'ailleurs d'un geste commercial assez courant pour éviter d'aggraver l'insatisfaction des clients. Pourtant, il figure rarement dans le contrat, qui diffère d'un constructeur à l'autre. Si une marque refuse de vous accorder ce service, elle n'est donc pas forcément en tort.
Votre Citroën dispose d'une garantie contractuelle, qui couvre de nombreux défauts de fabrication et de peinture. Pour trouver le détail des garanties dont votre Citroën bénéficie, munissez-vous de votre carnet d'entretien. Si vous remarquez un défaut, rendez-vous alors dans un garage Citroën, où un réparateur agréé effectuera un diagnostic. Avec ses extensions de garantie et ses contrats d'entretien, Citroën vous permet de garder une voiture performante, fiable et sûre. Confier son véhicule aux experts du réseau Citroën est une garantie pour en profiter le plus longtemps possible, dans les meilleures conditions.
Ne vous contentez cependant pas de voir avec le garage le plus proche ou votre concessionnaire habituel, qui n'ont pas toutes les cartes en main. Il faudra bien souvent contacter le service clients au niveau national, en insistant bien sur la gêne occasionnée par cette immobilisation prolongée… voire sur votre envie d'aller voir si le service après-vente est plus vert ailleurs en cas d'absence de prise en compte de votre mécontentement.
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Leasing et véhicule de remplacement
De plus en plus populaire auprès des particuliers, la location longue durée ou avec option d'achat, alias leasing, n'est pas toujours intéressante sur le plan financier. Mieux vaut donc réfléchir à deux fois avant de la choisir. Mais elle offre tout de même une certaine tranquillité d'esprit, en évitant de trop se soucier de la revente, et inclut parfois des services qui peuvent faire défaut pour un achat classique. Le prêt d'un véhicule en cas de panne est l'un d'entre eux… même s'il implique parfois de recourir à une garantie optionnelle et payante. Encore une fois, mieux vaut donc éplucher le contrat de location, y compris avant de le signer. Aussi rébarbative soit-elle, cette lecture peut toujours se révéler utile.
Campagnes de rappel et véhicules de remplacement
En cas de panne importante ou de campagne de rappel, il peut ainsi arriver que le constructeur fournisse cette solution. La médiatique affaire des airbags Takata sur les Citroën C3 et DS3 l'a d'ailleurs bien rappelé. Elle a obligé le groupe Stellantis à fournir des milliers de voitures de remplacement pour parer à cette immobilisation forcée… sans réussir à répondre à l'intégralité de la demande pour autant. Mais il leur a fallu contacter le service clients au niveau national pour déposer une réclamation, parfois avec l'appui d'une protection juridique.
Depuis 2020, Stellantis (maison mère de Citroën et DS) a dû procéder au rappel de plus de 600 000 C3 et DS3 en France. En cause : des airbags Takata défectueux dont le gaz propulseur se dégrade avec la chaleur et l'humidité, pouvant faire exploser l'airbag en cas de choc et projeter des fragments métalliques au visage des occupants avant. Les C3 et DS3 rappelées sont celles produites entre 2009 et 2019.
La procédure pour faire remplacer vos airbags défectueux est en théorie simple : il vous suffit de prendre rendez-vous avec votre concessionnaire Citroën ou DS habituel. La réparation est entièrement gratuite et à la charge du constructeur. Essayez d'obtenir une date précise de rendez-vous et insistez pour avoir un véhicule de prêt gratuit le temps de l'immobilisation de votre C3 ou DS3, ce qui peut prendre plusieurs jours. Si malgré tout votre concessionnaire ne peut pas vous proposer un rendez-vous dans un délai que vous jugez raisonnable (par exemple sous un mois), ou s'il n'a pas de solution de prêt de véhicule, ne vous découragez pas.
Le service client a normalement accès à la disponibilité de l'ensemble des ateliers agréés et doit tout mettre en œuvre pour vous trouver une solution satisfaisante. Si la prise de rendez-vous par le service client échoue également, vous pouvez aussi essayer de prospecter vous-même les autres concessionnaires Citroën et DS de votre région, voire au-delà, pour tenter de trouver un créneau plus rapide. Les petites concessions de province sont parfois moins saturées que celles des grandes villes.
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Une fois votre rendez-vous décroché, place à l'intervention en elle-même. La durée des réparations peut varier de quelques heures à plusieurs jours, selon la disponibilité des pièces et la charge de travail de l'atelier. Une fois les airbags remplacés, votre concessionnaire déclarera votre auto comme remise en conformité dans le système informatique de suivi des rappels du constructeur. Cela vaut certificat de bonne réparation. Et n'ayez crainte si vous entendez que le rappel a pris fin et que le dossier est clos au niveau national : cela signifie simplement qu'une large majorité du parc concerné a été traitée. Mais les réparations restent possibles bien après la clôture officielle d'une campagne de rappel, certains propriétaires présentant leur véhicule de façon tardive.
Stellantis propose uniquement une réparation gratuite. Aucune reprise des véhicules n'est prévue. Les conséquences peuvent être dramatiques en cas d'accident, l'airbag pouvant blesser gravement conducteur et passager avant au lieu de les protéger. Seuls certains numéros de série de C3 et DS3 produites entre 2009 et 2019 sont touchés. Les délais varient selon les concessions et zones géographiques, de quelques jours à plusieurs mois dans les régions les plus touchées comme le sud de la France.
Assurance auto et véhicule de prêt
Certains contrats d'assurance prévoient également une voiture de prêt en cas de panne, le plus souvent en option. Tous les contrats d’assurance auto n’incluent pas la garantie véhicule de prêt, car ce n’est en aucun cas une obligation. Pour autant, elle s’avère utile après un sinistre quand on se retrouve sans voiture pour une période pouvant varier de quelques jours à plusieurs semaines, par exemple suite à un vol de voiture ou à l’immobilisation du véhicule en cas de panne mécanique.
Une assurance au tiers ne vous permet pas de profiter d’une prestation d’assistance : elle couvre seulement les dommages corporels et matériels causés à des tiers ou aux passagers de votre voiture. C’est également le cas de l’assurance tiers étendu, dont le socle de garanties de base inclut la responsabilité civile ainsi qu’une garantie vol, incendie et bris de glace.
Les modalités de prêt d’une voiture de courtoisie varient en fonction des assureurs et de la formule souscrite. Chaque assureur délimite ses conditions pour fournir un véhicule de prêt. Il n’y a pas de règle établie quant à la durée du prêt, cela dépend de chaque contrat et de chaque compagnie d’assurances. Il est recommandé de sélectionner une garantie assistance 0 km pour que l’assureur vous aide, même lorsque le sinistre a lieu en bas de chez vous. L’assuré est pris en charge quel que soit le lieu où il a besoin d’être dépanné.
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La majorité des compagnies d’assurances mettent à disposition des assurés des véhicules de catégorie A, c’est-à-dire des voitures de type citadine. C’est pourquoi il est important de se renseigner auprès de son assureur sur le montant des garanties ainsi que sur les plafonds d’indemnisation et les franchises. En cas d’accident non responsable, il est possible de réclamer des indemnités à l’assurance du conducteur responsable. Avec le nombre d’assureurs positionnés sur le marché, vous vous demandez sûrement comment vous y retrouver. En utilisant un comparateur d’assurances, vous pourrez trouver en quelques clics la formule qui convient le mieux à vos besoins et à votre budget. Avec notre outil, comparez et décortiquez toutes les options des contrats qui vous seront proposés.
Une voiture de prêt n’est pas toujours comprise dans les contrats d’assurance auto. Si vous estimez que c’est une option primordiale pour vous, il vous suffira de le mentionner avant de souscrire un quelconque contrat.
Autres options
Enfin, le "véhicule de courtoisie" fait partie des "petits plus" proposés par de nombreux garages pour attirer les clients. En cas de panne immobilisante ou d'accident, Citroën Assistance dépanne ou remorque votre voiture dans les meilleurs délais. Sachez que toutes les Citroën disposent de l'assistance à vie, à condition d'effectuer chaque année votre entretien dans le réseau du constructeur.
Neuve, d'occasion, à usage professionnel ou personnel, bénéficiez des meilleures formules d'assurance pour votre voiture, selon vos besoins. En passant par PSA Assurance, appuyez-vous sur un réseau national d'experts Citroën, bénéficiez d'un véhicule de remplacement en cas de sinistre ou d'immobilisation du véhicule, ou encore d'une franchise dommage réduite à 0€ au bout de 3 ans.
| Situation | Disponibilité d'un Véhicule de Remplacement | Conditions |
|---|---|---|
| Sous Garantie | Non obligatoire, mais courant | Contacter le service clients national |
| Leasing | Parfois inclus | Vérifier le contrat de location |
| Campagne de Rappel (ex: Airbags Takata) | Possible | Contacter le service clients national |
| Assurance Auto | En option | Vérifier les termes du contrat |
| Garage Citroën | Véhicule de courtoisie | Offre promotionnelle du garage |
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